Proceso de obtención, mantenimiento y renovación de la Marca “Cámaras – Calidad de servicio en el pequeño comercio”

El responsable del establecimiento comercial interesado en certificar su calidad de servicio, se deberá poner en contacto con la Cámara de Comercio e Industria de su demarcación, donde será informado de los trámites a seguir para formalizar su solicitud.

Tras la aceptación de esta solicitud, un miembro del equipo auditor realizará una auditoría misteriosa en la que evaluará de modo anónimo aspectos relacionados con la disposición del establecimiento, con el trato recibido por el personal y con las condiciones en las que se entrega el producto o servicio adquirido. Esta actividad seguirá un guión preestablecido que asegure su imparcialidad y su homogeneidad en diferentes establecimientos y lugares. El auditor elaborará un informe al final de la misma, en el que valorará según una escala, una serie de ítems que recojan los aspectos mencionados.

Posteriormente, el miembro del equipo auditor se dará a conocer y solicitará la colaboración del personal del establecimiento para evaluar el resto de aspectos requeridos por el estándar y que  no han sido analizados en la auditoría misteriosa. La visita tendrá una duración de dos horas aproximadamente.

Con los resultados de ambas evaluaciones, se elaborará un informe de auditoría que contendrá la valoración de los diferentes aspectos estudiados y, en su caso, una serie de observaciones y recomendaciones encaminadas a la mejora de la calidad de servicio.

Si el auditor así lo recomienda, el Comité Técnico de Certificación estudiará el informe y tomará una decisión sobre la concesión de la certificación. En caso afirmativo, se emitirá el correspondiente certificado por el Consejo Superior de Cámaras, el cuál avala que la calidad de servicio prestada por ese establecimiento comercial se corresponde con lo exigido por la Norma UNE 175001.

El certificado tendrá una validez de cinco años, al cabo de los cuáles, si el responsable del establecimiento así lo desea, se procederá a su renovación. Anualmente, el establecimiento deberá pasar una auditoría de mantenimiento que garantice que la calidad del servicio ofrecida sigue cumpliendo con niveles exigidos. En el caso de que el responsable no desee continuar o de que el resultado de la auditoría no sea satisfactorio, se procederá a la retirada del correspondiente certificado.